Saludos alumnos y alumnas comenzaremos una nueva forma de comprender los contenidos del modulo de Atención al Cliente.
Para esto el profesor dividirá el curso en 6 alumnos, se le entregara un tema especifico y ustedes deberán buscar información en Internet a lo menos de tres fuentes y generar una definición propia del tema en cuestión, a continuación la escribirán en los comentarios y la expondrán a sus compañeros.
TEMAS COLABORATIVOS
1. Definiciones de PROTOCOLO, dar
ejemplo
2. Tipos de protocolos:
http://www.tipos.co/tipos-de-protocolos/
3. Definición de URBANIDAD, CEREMONIAL y
ETIQUETA, dar ejemplo
4. Que es y para que servía el manual de
Carreño
5. Código de conducta de empresa:
https://es.wikipedia.org/wiki/C%C3%B3digo_de_conducta_de_empresa
6. Protocolo su aplicación oficial y
social:
https://www.protocolo.org/social/etiqueta_social/que_es_el_protocolo_su_aplicacion_oficial_y_social.html
7. Comportarse en la oficina. Saber
estar en la oficina y en el trabajo
8. Etiqueta en la oficina. Utilizando el
teléfono
9. PROTOCOLO EN LA OFICINA: APRENDE A
'ESQUIVAR' LOS MALOS MODALES
10. Los 5 errores de etiqueta y protocolo
en la oficina que debes evitar
11. Técnicas de protocolo al preparar
eventos.
12. Técnicas de protocolo al preparar
eventos empresariales
13. Protocolo en la atención al cliente:
14. Reconocen el impacto del protocolo en
la calidad de atención del público interno y externo.
15. Cuál es la utilidad y las
aplicaciones del protocolo en la organización
Respuestas
Respuestas
GRUPO N°1
INTEGRANTES:
EMY LUZ MAMANI
DANIZA RAVANAL
CATALINA PARRA
PATRICIO ULLOA
ANGIE
CANO
1: PROTOCOLO
El término protocolo nos lleva inmediatamente
a protocollum y esto deriva a “protokollon”,
“protos”
: primero
“kollea”, pegamento o cola.
En nuestro idioma, un protocolo es un
reglamento o una serie de instrucciones que se fijan por tradición o por
convenio.
Partiendo de este significado. Un
protocolo puede ser un documento o una normativa que establece cómo se debe
actuar en ciertos procedimientos. De este modo, recopila conductas, acciones y
técnicas que se consideran adecuadas ante ciertas situaciones.
Se conoce como protocolo, por otra
parte, a las normas que definen el comportamiento adecuado en un evento social
de cierta formalidad.
Ejemplo
Un
protocolo establece una serie de normas a la hora de acudir como invitado a una
boda
Un protocolo establece las normas de un colegio
2: TIPOS DE PROTOCOLO
PROTOCOLO EMPRESARIAL:
SON TODOS LOS COMPORTAMIENTOS QUE ESTAN DENTRO DE LAS
AUTORIDADES DE UNA EMPRESA, ABARCAN EN LO INTERIOR Y EXTERIOR DE ESTA MISMA.
LA PRINCIPAL CARACTERISTICAS ES EL COMPORTAMIENTO DE LOS
EMPLEADOS ENTRE SÍ O AJENOS, OSEA COMO TRATAR Y RECIBIR A CLIENTES, AUTORIDADES,
PRENSA O CUALQUIER PERSONA SUPERIORES E INFERIORES.
PROTOCOLOS OFICIALES:
TIENEN QUE VER CON LOS ACTOS O EVENTOS EN EL AMBITO
PUBLICO, MANEJAN NORMAS, DECRETOS, LEYES, CONSTUMBRES O TRADICIONES, SU PUBLICO
PUEDE SER NACIONAL E INTERNACIONAL.
PROTOCOLO DE DIPLOMACIA:
SON LOS MIEMBROS QUE REPRESENTAN A UN PAIS, A LA HORA DE
CREAR UAN EMPRESA CON DIFERENTES NACIONALIDADES, HAY QUE TENER EN CUENTA LA
CULTURA PARA TENER UN ACTO DE CORTESÍA, RESPETO Y BUENA IMPRESIÓN, PARA NO
CREAR UN MAL MOMENTO.
PROTOCOLO ECLESIASTICO:
ES EL CONJUNTO DE
COMPORTAMIENTOS DENTRO DE RITOS Y
CEREMONIAS QUE RESPETAN UNA IGLESIA O CREENCIA ESPIRITUAL.
PROTOCOLO DEPORTIVO:
El buen comportamiento en los deportes permite hacer
competencias tanto nacional como internacional.
El protocolo es importante porque sin él no haría juego, ya
que no se podría sancionar, ni poner faltas ni mucho menos los puntos, por la
falta de reglas.
3: PROTOCOLO
URBANIZACIONAL
*¿Qué
es urbanidad?
La urbanidad: Cortesanía, comedimiento (Contención y moderación en
la forma de hablar o de comportarse), atención y buen modo, modales, valores y
cultura.
Ej.:- Antes de cualquier relación entre dos personas, deben
saludarse entre sí.
-Al estornudar, las personas deben taparse la nariz. -Los pedidos
deben hacerse siempre con ‘por favor’ Y ´gracias´.
-No se debe ensuciar las instalaciones de ningún lugar. Lugares
donde se utilizan
Ej.: - trabajo
-lugares públicos
-familia
*CEREMONIAL
Definición de ceremonial:
Pertenece al uso de las ceremonias; Es la serie de formalidades
para cualquier acto público y solemne; o tabla en que están escritas las
ceremonias que se deben observar en ciertos actos públicos.
La categoría ceremonial proviene de la expresión latina ceremonia,
que significa: "veneración"; " que forma exterior para dar culto
a las cosas divinas o reverencias y honor a lo cumplido, y además por cortesía;
por lo que la palabra ceremonial sintetiza: el conjunto de formalidades que hay
que efectuar para llevar a cabo cualquier acto público y solemne de veneración
o culto, y el libro en que están inscritas las ceremonias.
Ejemplo:
Tener una buena presentación personal en cualquier u otro evento
Tener buenos modales.
*ETIQUETA
¿QUE
ES ETIQUETA?
Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite
desenvolvernos adecuadamente en los diferentes ambientes como actos
ceremoniales, cumpleaños, en la cena familiar o cuando llegan visitas, etc. Nos
permite relacionarnos mejor con las personas, esto también es Parte esencial de
la urbanidad.
EJEMPLOS:
En la mesa:
· La comida debe masticarse con la boca cerrada, sin hacer ruidos
y sin hablar al Sentarse a la mesa con gorra o sombrero es de mal gusto.
· Mismo tiempo.
· Una vez finalizada la comida, los cubiertos deben ir juntos y
apuntando hacia la izquierda.
En una reunión:
· Es deber del anfitrión preguntar los invitados si desean tomar
algo y atender su deseo. En caso de que haya servicio, el anfitrión deberá transmitirles
el pedido.
· Nunca se debe acudir a la casa de un amigo o conocido sin
anunciarse primero.
· Nunca se debe ir con las manos vacías a una reunión. Se debe
llevar un vino o un postre.
Conclusión:
Podemos decir que la etiqueta son modales que debe tener cada uno
en situaciones como una reunión de empresa, un matrimonio, etc. Esto sirve para
tener un ambiente agradable con las demás personas que te rodean.
Que es y para qué sirve el manual de
Carreño
¿Qué es? :
Es un libro o manual que contiene lecciones y consejos sobre cómo debían comportarse las
personas en espacios públicos y privados. Ejemplo: con la familia, en eventos
sociales, en la mesa, etc.
¿Para qué sirve?:
Está dividido en los siguientes temas:
urbanidad, principios generales; deberes para con dios; deberes para con
la sociedad; deberes para con nosotros mismos, modo de conducirnos en
diferentes lugares fuera de nuestra casa; modo de conducirnos dentro de la casa,
aseo; modo de conducirnos en sociedad y diferentes aplicaciones de la
urbanidad, básicamente nos sirve para saber cómo cuando y donde comportarnos de
la manera que disponga la situación
Código de conducta de
empresa:
Un código de conducta de
empresa es un documento redactado voluntariamente por una empresa en el que se
exponen una serie de principios que se compromete utilitariamente a seguir.
Los código de conducta de las
empresas están relacionados con los acuerdos marco internacionales, a los que a
veces también se denomina códigos de conducta bilaterales, que varían EMN han
firmado con sindicato mundiales
Los códigos de conducta están
referidos a cuestiones anti-corrupción, laborales, ambientales y legales
básicas, como el rechazo de la esclavitud, el trabajo infantil, el cumplimiento
de las normas ambientales de cada país.
En general los códigos de
conducta existentes sólo tienen aplicación en la casa matriz, y a veces, con
restricciones, en las filiales.
Adicionalmente la
responsabilidad social de una empresa afecta al código de conducta de la
empresa, y a que refleja sus principios. Los cuales pueden ser afectados por
empleados en la rama de gerencia y sus principios o ideales. Demostrando que la
responsabilidad social de cierta empresa define o toma parte del código de
conducta de la empresa.
Protocolo social:
Conjunto
de conducta o reglas, normas básica en
nuestra sociedad. Ser puntuales, saludar y despedirse, vestirse adecuadamente,
respetar a los demás respeto a la jerarquía (relaciones entre superiores,
clientes y proveedores se divide en actos públicos y privados).Norma generales
del comportamiento (presentaciones y saludos)
Protocolo oficial:
Es el que utiliza el estado y entidades públicas
cuando organizan eventos o actos importantes
la base de estos son las leyes, normas y decretos
Por
ejemplo: el acto cívico
Protocolo
¿Cómo comportarse en una
oficina?
Existen
diversas formas de comportase en una oficina, como por ejemplo:
·
Y aceptar las opiniones y sugerencias de los compañeros, de
este modo se podrá mejorar nuestro trabajo y el ambiente laboral en la empresa.
·
Controlar nuestro temperamento y ser lo más cordiales con
nuestros compañeros, evitar discusiones y riñas es muy importante para mantener
un buen ambiente.
·
Compartir toda la información disponible para lograr un mejor
flujo de trabajo en la oficina.
·
Es esencial el respeto hacia las normas y costumbres de los
demás trabajadores. Es evidente que cada persona tiene una serie de
particularidades y una forma de ser concreta.
·
La honestidad es importante y no debe atribuirse en logros de
otra persona.
·
Hay que tener muy en cuenta la base fundamental de la
convivencia es la educación y el respeto hacia los compañeros.
Utilizando el teléfono en la
oficina
Ejemplos:
· Mantén una situación profesional. Cuando estés contestando siempre debes tener una forma profesional de
contestar (respeto).
· Enfócate en la conversación.
Demostrar interés cuando se escucha una persona en otra conversación. Hace una gran diferencia, ya sea que estés
sonriendo, fingiendo el ceño, o aburrido, tu interlocutor lo podrá escuchar en
tu tono de voz.
¿Cómo aprender a Esquivar los problemas?
Existen
diversas formas de evitar situaciones como esta, por ejemplo:
·
Renunciar es una decisión importante, puede afectar a tu carrera, tu
currículo y tu estabilidad financiera. Evita periodos de fecha límite u horas muy ocupadas.
·
Los abusos son una epidemia
silenciosa que pueden causar muchas complicaciones. Ve a tus superiores y
háblales de los que abusan de ti.
Elige sabiamente tus
batallas cuando tengas que tratar con conflictos en el lugar de trabajo. Decide
la importancia del asunto y si merece la pena involucrarse.
Técnicas de Protocolo para al preparar Eventos
Empresariales
La organización de
cualquier acto necesita mucho tiempo de preparación por muy sencillo que sea;
se utilizan diversidad de servicios y hay que controlar el buen funcionamiento
general del mismo y los mil detalles que comporta.
Por este motivo, te mostramos unas pautas que
facilitaran tu tarea organizativa cuando seas el encargado de realizar actos, tanto a nivel particular como
empresarial.
En primer lugar has de tener en cuenta que todo
acto está dividido en tres partes:
1) Las actividades previas al acto (PRE-ACTO)
2) Preparación del acto (ACTO)
3) Las actividades posteriores al acto
(POST-ACTO)
1. ACTIVIDADES PREVIAS AL ACTO (PRE-ACTO)
1.1. Define los objetivos
1.2. Analiza al público objetivo "del
acto"
1.3. ¡Cuidado con Murphy!
(Si algo puede salir mal,
probablemente saldrá mal)
1.4. Haz un listado de las necesidades
1.5. Calcula el presupuesto
2. PREPARACIÓN DEL ACTO (ACTO)
2.1. Plan de acción al minuto (o programa)
2.2. Ensayos
2.3. Tiempo general del acto
3. ACTIVIDADES POSTERIORES AL ACTO (POST-ACTO)
3.1. Dossier de valoración (documentos o
informes)
3.2. Dossier archivo
3.3. Agradecimientos
3.4 Cierra el Presupuesto
Los 5
errores de etiqueta y protocolo en la oficina que debes evitar
una oficina es un espacio compartido, y por lo
tanto, un sitio donde entran en juego ciertas reglas de etiqueta para asegurar
una convivencia armoniosa.
Llamadas en
horario de trabajo:
Si tu Smartphone suena constantemente (y con la misma melodía), puedes molestar
a los demás por eso procura tenerlo en vibración así no habrá molestias de los
demás.
Apréndete el nombre de todos tus colegas: Aunque tengas pésima memoria,
intenta recordar el nombre y cargo de todas las personas presentes en la
oficina. No hay nada más incómodo que se refieran a ti como “hey, tú” u “oye,
tú”.
El no ser puntual: Si la hora de entrada es a las 8, a esa hora debes estar en
la oficina, especialmente si eres el líder. Llegar tarde puede considerarse
falta de respeto y afectar los procesos y trabajos de todos
No chismees
sobre tus colegas, empleados o jefes: Nada afecta más un clima laboral que este tipo de actitudes
dañinas. Si hay algún tema que clarificar, hazlo pronto antes de que se corran
rumores por toda la oficina, de los demás.
Procura mantener lugar lo más limpio posible: Trabajar en un lugar sucio y lleno
de papeles puede afectar el desempeño de las personas y darte muy mala imagen.
Evita los
ataques de ira o de llanto: Todos
somos humanos, pero como líder o empleado no puedes demostrar abiertamente tus
emociones, ya que esto genera desconfianza entre el equipo. Si sientes que no
puedes controlarte, retírate y busca otro espacio
11-
Técnicas de
protocolo al preparar eventos.
El acto debe
tener un sentido para celebrarse en el caso de que exista una razón, entonces
entrará en escena el protocolo.
Lugar y horario: Se debe estudiar el espacio en el
que se va a celebrar. Ver si es grande, ancho, si necesita decoración y
determinar la hora de llegada
Invitados: Es muy importante conocer el
público que va a asistir al acto, para r de invitación que se debe formular y el
uso del espacio para cada uno
Programa: Antes de la celebración del evento se debe diseñar un
programa de todas las personas que van a tomar la palabra y el tiempo de
intervención de cada una. Porque si no se perderá la atención del público.
Infraestructura: Previamente a la celebración del
evento se tiene que hacer un inventario de todos los elementos que se
necesitaran.
Papel del anfitrión: O persona responsable del evento, debe ser el anfitrión
quien dé la bienvenida al comienzo del acto y quien los despida a la
finalización.
Las comidas: Si el acto incluya una comida o
cena en el programa. La distribución de las mesas se puede hacer de dos formas,
el método inglés en el que el anfitrión estará sentado en la cabecera de la
mesa o el método francés en el que se sienta en el centro de la misma.
Recepción de los invitados: Los invitados deben estar entorno a
media hora y una hora antes del comienzo del acto. Durante este tiempo se les
dará la bienvenida, se les conducirá hasta su sitio y se les entregará el
material necesario para el desarrollo del evento.
Para la fase que se conoce como
post-evento:
Realizar un
acta pública del evento que se debe hacer llegar a todos los participantes e
enviar una nota de agradecimiento
Hacer un
dossier de valoración para ver si se han conseguido los objetivos
12-
Técnicas de Protocolo para al
preparar Eventos Empresariales
La organización de cualquier acto necesita mucho
tiempo de preparación por muy sencillo que sea; se utilizan diversidad de
servicios y hay que controlar el buen funcionamiento general del mismo y los
mil detalles que comporta.
Por este motivo, te mostramos unas pautas que facilitaran tu tarea organizativa cuando seas el encargado de realizar actos, tanto a nivel particular como empresarial.
En primer lugar has de tener en cuenta que todo acto está dividido en tres partes:
1) Las actividades previas al acto (PRE-ACTO)
2) Preparación del acto (ACTO)
3) Las actividades posteriores al acto (POST-ACTO)
1. ACTIVIDADES PREVIAS AL ACTO (PRE-ACTO)
1.1. Define los objetivos
1.2. Analiza al público objetivo "del acto"
1.3. ¡Cuidado con Murphy! (Si algo puede salir mal, probablemente saldrá mal)
1.4. Haz un listado de las necesidades
1.5. Calcula el presupuesto
2. PREPARACIÓN DEL ACTO (ACTO)
2.1. Plan de acción al minuto (o programa)
2.2. Ensayos
2.3. Tiempo general del acto
3. ACTIVIDADES POSTERIORES AL ACTO (POST-ACTO)
3.1. Dossier de valoración (documentos o informes)
3.2. Dossier archivo
3.3. Agradecimientos
3.4 Cierra el Presupuesto
Por este motivo, te mostramos unas pautas que facilitaran tu tarea organizativa cuando seas el encargado de realizar actos, tanto a nivel particular como empresarial.
En primer lugar has de tener en cuenta que todo acto está dividido en tres partes:
1) Las actividades previas al acto (PRE-ACTO)
2) Preparación del acto (ACTO)
3) Las actividades posteriores al acto (POST-ACTO)
1. ACTIVIDADES PREVIAS AL ACTO (PRE-ACTO)
1.1. Define los objetivos
1.2. Analiza al público objetivo "del acto"
1.3. ¡Cuidado con Murphy! (Si algo puede salir mal, probablemente saldrá mal)
1.4. Haz un listado de las necesidades
1.5. Calcula el presupuesto
2. PREPARACIÓN DEL ACTO (ACTO)
2.1. Plan de acción al minuto (o programa)
2.2. Ensayos
2.3. Tiempo general del acto
3. ACTIVIDADES POSTERIORES AL ACTO (POST-ACTO)
3.1. Dossier de valoración (documentos o informes)
3.2. Dossier archivo
3.3. Agradecimientos
3.4 Cierra el Presupuesto
Sebastian Contreras, María José, Araceli Collao, Ignacio Carlos, Katy Choque, Viviana Challapa1 de junio de 2017, 10:42
Respuestas de las preguntas 13, 14 y 15
Protocolos
Protocolo de atención personal:
Saludar al cliente de forma amable
Dar al cliente la atención completa
Brindar al cliente información clara
Despedirse de forma cortés
Protocolo de atención telefónica:
Contestar el teléfono lo más antes posible
Saludar a quién llama
Es necesario que hable de forma clara
Informar al cliente el tiempo en el que la empresa entregará la información solicitada
Despedirse de forma cortés
Protocolo de atención virtual
Página web:
Debe tener fuente, tamaño y color, que permita facilidad en la lectura
Disponer de una opción de búsqueda
Contar con una opción en la que el cliente pueda presentar sus quejas
Los textos deben ser cortos y precisos
Correo electrónico:
Verificar que la información de la solicitud sea suficiente
Las respuestas deben ser emitidas por correos, con lenguaje puntual y concreto
Revisar el destinatario y faltas ortográficas
Al final del mensaje se debe agradecer por comunicarse
Impacto del protocolo en la calidad de atención del público interno y externo
Depende de la vista del público interno y externo en cuanto al trato que la empresa ofrece, puesto que está en manos de ellos el crecimiento de la empresa en cuanto al éxito laboral de su equipo de trabajo. Siendo un sin número de razones por las cuales es importante el cliente interno y externo, la inquietud es si las empresas realmente le otorgan dicho valor a sus empleados y colaboradores para que éstos sean parte del crecimiento y por ende del éxito de las mismas
¿Cuál es la utilidad del protocolo en la organización?
El protocolo es una herramienta importante para lograr el prestigio que la empresa busca desde cualquiera de sus perspectivas. Ya que cada vez son más importantes los lineamientos que dicta el protocolo empresarial, porque contribuyen a la consolidación de la imagen corporativa y del posicionamiento en el mercado
El protocolo es necesario porque ayuda a cuidar los detalles en las relaciones humanas y corporativas
El protocolo sirve para lograr una buena y armoniosa convivencia en el ámbito laborar.
Ayuda a comprender la necesidad de adaptarse, integrarse y conocer cuáles son las reglas de seguir en la empresa y para observar el trato correcto tanto con los superiores como con los subalternos
Las aplicaciones del protocolo en la organización
Promover en el personal la presentación de servicios, mediante comportamientos, éticos y morales
Desarrollar actitudes positivas en el personal que se desempeña en las áreas de atención al cliente
Desarrollar habilidades para el manejo de conflictos en la atención presencial y telefónica
Protocolos
Protocolo de atención personal:
Saludar al cliente de forma amable
Dar al cliente la atención completa
Brindar al cliente información clara
Despedirse de forma cortés
Protocolo de atención telefónica:
Contestar el teléfono lo más antes posible
Saludar a quién llama
Es necesario que hable de forma clara
Informar al cliente el tiempo en el que la empresa entregará la información solicitada
Despedirse de forma cortés
Protocolo de atención virtual
Página web:
Debe tener fuente, tamaño y color, que permita facilidad en la lectura
Disponer de una opción de búsqueda
Contar con una opción en la que el cliente pueda presentar sus quejas
Los textos deben ser cortos y precisos
Correo electrónico:
Verificar que la información de la solicitud sea suficiente
Las respuestas deben ser emitidas por correos, con lenguaje puntual y concreto
Revisar el destinatario y faltas ortográficas
Al final del mensaje se debe agradecer por comunicarse
Impacto del protocolo en la calidad de atención del público interno y externo
Depende de la vista del público interno y externo en cuanto al trato que la empresa ofrece, puesto que está en manos de ellos el crecimiento de la empresa en cuanto al éxito laboral de su equipo de trabajo. Siendo un sin número de razones por las cuales es importante el cliente interno y externo, la inquietud es si las empresas realmente le otorgan dicho valor a sus empleados y colaboradores para que éstos sean parte del crecimiento y por ende del éxito de las mismas
¿Cuál es la utilidad del protocolo en la organización?
El protocolo es una herramienta importante para lograr el prestigio que la empresa busca desde cualquiera de sus perspectivas. Ya que cada vez son más importantes los lineamientos que dicta el protocolo empresarial, porque contribuyen a la consolidación de la imagen corporativa y del posicionamiento en el mercado
El protocolo es necesario porque ayuda a cuidar los detalles en las relaciones humanas y corporativas
El protocolo sirve para lograr una buena y armoniosa convivencia en el ámbito laborar.
Ayuda a comprender la necesidad de adaptarse, integrarse y conocer cuáles son las reglas de seguir en la empresa y para observar el trato correcto tanto con los superiores como con los subalternos
Las aplicaciones del protocolo en la organización
Promover en el personal la presentación de servicios, mediante comportamientos, éticos y morales
Desarrollar actitudes positivas en el personal que se desempeña en las áreas de atención al cliente
Desarrollar habilidades para el manejo de conflictos en la atención presencial y telefónica
