CASOS DE MALA ATENCIÓN AL CLIENTE

Objetivo de la clase: los alumnos serán capaces a través de su sentido común, dar soluciones a situaciones que se ven enfrentados los clientes con la mala atención de las empresas

Lee detenidamente los siguientes casos y contesta las preguntas en tu blog (en caso de no tener blog responde en los comentarios).

Lamentablemente todos nos hemos enfrentado a situaciones como las que se exponen a continuación. Por lo tanto se le pide a usted como parte de la empresa que busque soluciones que dejen contento tanto a la institución como a los clientes.

Recuerde que un cliente satisfecho es un cliente feliz y por lo tanto es la mejor publicidad que puede tener nuestra empresa

Caso Nº1.- Falabella

SÁBADO 30, AGOSTO 2014

Con fecha 28/8/2014 a las 14:35 hrs realicé una compra en Falabella sucursal viña del mar, un Sofá Rosen Salerno, a la Sra. Olmos, quien luego de recibir el pago, me dio a escoger las fecha de despacho, como mi señora y yo trabajamos, escogimos el día sábado 30/8/2014 como el indicado, lo que quedó impreso en la boleta de compra, como es este país, sin hora, solo con un estimado de 9:00 hrs a 21:00 hrs. Permanecimos todo el día en casa, perdiendo todo el día de descanso a la espera del producto. El final de la historia ya se puede imaginar, no llegó, lo insólito, está en que tanto en boleta, como en la página web de Falabella la fecha de compromiso de entrega era el 30/8/2014, realizamos 3 llamados al famoso Call center, 2 de ellos antes de las 21:00 hrs, donde se nos aseguró que el producto estaba en ruta y que debíamos esperar hasta las 21:00 hrs, quién nos atendió en ese momento fue el Sr. Jorge Muñoz. 

Al tercer llamado pasadas las 21:00 hrs, atendió el Sr. Felipe Vera, quién contradiciendo toda la información recibida, nos informa que el producto nunca fue asignado a despacho, además de tomarse la molestia de cuestionarnos la fecha, que fue ofrecida por Falabella y RATIFICADA en sus documentos. Suponemos en buena fe, al comprar un producto en una tienda, que nos enfrentamos a una tienda seria y diligente, tal y como yo lo fui al pagar, pero obviamente nos encontramos con un Pésimo servicio, aparte falso a todas luces, ya que obviamente el sr Muñoz o Vera mintió. Como cliente decepcionante, sin producto y todo el día perdido.

Exijo, a la brevedad contestación al mail por una persona responsable y capaz de dar solución a esto. Exijo se cumpla la entrega del producto a la brevedad y en BUEN ESTADO. Exijo se responda por nuestro tiempo perdido.

Atentamente,

Marcelo Sifaqui Sanino

CONTESTA LO SIGUIENTE:

1.       ¿Cuál fue el problema?

2.       ¿Cómo solucionarías este problema dejando satisfecho al cliente?

Caso Nº2.- Abcdin

MARTES 16, SEPTIEMBRE 2014

El día 1 de septiembre compré por Internet un refrigerador marca Fensa con fecha de despacho 6 de septiembre. El día sábado 6 de septiembre llamé para confirmar la entrega de mi producto y me dicen que no está considerado, que sí lo estaba para el 5, pero luego de revisar en sistema que mi fecha de entrega era para el 6, me dicen que "probablemente" llegue antes de 21 horas. Cosa que no pasó. Llamé el lunes 8 para reclamar mi producto y no recibí ninguna disculpa ni causa por la no entrega. Por lo que solicité anular la compra y que me devolvieran mi dinero a lo que accedieron, el problema es que el plazo que demoran en devolver la plata es cercano a los 30 días. Cosa que encuentro absurda ya que mi pago fue al contado y el dinero de la compra fue descontada de inmediato en mi cuenta corriente una vez terminada la compra en Internet. A raíz de esto decidí reclamar a través del SERNAC lo que hizo que dentro de la semana me llamaran de la tienda para solicitar el número de mi cuenta a fin de devolver mi dinero el viernes 12, cosa que nunca pasó... Definitivamente Abcdin es un chiste deberían pedirle asesoría a Kramer e imitar a su competencia que se destaca por fidelizar a sus clientes cumpliendo con los despachos. En conclusión... NO COMPRE EN ABCDIN!!!

CONTESTA LO SIGUIENTE:

1.       ¿Cuál fue el problema?

2.       ¿Cómo solucionarías este problema dejando satisfecho al cliente?